【クレーマーは会社に有益な情報を提供したり会社の進むべき道標を示してくれることはありません。】

わたくし坂口のFacebookの友達の鈴木　一洋さんの記事をご紹介させていただきます。
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「私は仕事でクレーマーやカスハラを相手にすることが多く、これまで百人近いクレーマーを相手にしてきました。その経験から言うと、クレーマーにお客様対応をすることは完全に間違いです。

コンサルが書いた本には、よく「クレーマーは会社に有益な情報をもたらしてくれる大事なお客様だからよく話を聞け」「クレーマーをファンに変えろ」と書いてありますが、これはクレーマーと斬った張ったの真剣勝負をしたことがない人の綺麗事です。

クレーマーは承認要求を満たすためにマウントを取っているので、会社に有益な情報を提供したり会社の進むべき道標を示してくれることはありません。

クレーマーをお客様扱いすると、とめどなく増長し、社員はメンタルをやられて職場環境が悪化します。
それだけではありません。クレーマーの悪質な要求に応じることは、真面目な他の顧客よりクレーマーを優遇することであり、他の顧客に対する裏切り行為です。

クレーマー対応には上層部の決断が必要です。そうでないと社員はクレーマーと会社の板挟みになってしまいます。」

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